Pengaruh AI Recommendation System dan AI Chatbot Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna GoPay: Peran Moderasi Customer Experience dalam Perspektif Bisnis Islam
Abstract
Perkembangan Artificial Intelligence (AI) pada layanan financial technology mendorong penyedia dompet digital meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan konsumen melalui fitur berbasis AI. Namun, penelitian terdahulu menunjukkan hasil yang belum konsisten mengenai pengaruh AI Recommendation System dan AI Chatbot Service Quality terhadap kepuasan konsumen, khususnya terkait peran Customer Experience sebagai variabel moderasi. Penelitian ini menguji hipotesis bahwa AI Recommendation System dan AI Chatbot Service Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen, serta Customer Experience memoderasi hubungan tersebut. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis eksplanatori terhadap 120 pengguna GoPay di Kota Bandar Lampung yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) menggunakan SmartPLS 4.1.1.8. Hasil penelitian menunjukkan bahwa AI Recommendation System dan AI Chatbot Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Sebaliknya, Customer Experience tidak mampu memoderasi hubungan kedua variabel tersebut dengan Kepuasan Konsumen. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas fungsional layanan berbasis AI berperan lebih penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen dibandingkan Customer Experience sebagai variabel moderasi serta memberikan implikasi bagi pengembangan layanan fintech berbasis AI.
Keywords
Full Text:
PDF (Indonesian)References
Ajzen, I. (2005). Attitudes, Personality and Behaviour. McGraw-Hill Education.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 319–340.
Davis, F. D., & Granić, A. (2024). The Technology Acceptance Model. Springer International Publishing.
Evitasari, K., Usman, O., & Kasofi, A. (2025). Efektivitas Chatbot AI dalam Meningkatkan Customer Loyalty. EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 4(4), 6939–6949. https://doi.org/10.56799/ekoma.v4i4.8440
Habibi, F. N. A., Safitri, S. S. A., & Basuki, B. (2025). Penggunaan Artificial Intelligence dalam Proses Audit: Sudut Pandang Etika Islam. Jurnal EQUITY, 28(1), 1–14. https://doi.org/10.34209/equ.v28i1.7256
Hair, J.F., E. a. (2022). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). European Journal of Tourism Research, 6(2), 211–213.
Harisi, M. R., & Hiwono, E. M. (2024). Pengaruh Chatbot Usage terhadap Customer Satisfaction. Jurnal Ilmiah Manajemen Ekonomi Dan Akuntansi, 1(2), 66–73.
Mamakou, X. J., Zaharias, P., & Milesi, M. (2023). Measuring customer satisfaction in electronic commerce: the impact of e-service quality and user experience. International Journal of Quality & Reliability Management, 41(3), 915–943. https://doi.org/10.1108/IJQRM-07-2021-0215
Nurdin, A. A., & Abidin, Z. (2023). The Influence of Recommendation System Quality on E-commerce Customer Loyalty with Cognition Affective Behavior Theory. Journal of Advances in Information Systems and Technology, 5(1), 1–11. https://doi.org/10.15294/jaist.v5i1.65910
Park, Y., Kim, J., Jiang, Q., & Kim, K. H. (2024). Impact of artificial intelligence (AI) chatbot characteristics on customer experience and customer satisfaction. Journal of Global Scholars of Marketing Science: Bridging Asia and the World, 34(3), 439–457. https://doi.org/10.1080/21639159.2024.2362654
Sitindaon, B. R., Silaban, P. H., & Sitorus, S. A. (2025). YUME : Journal of Management Hubungan Information Quality , System Quality , Experience Customer Chatbot Sebagai Moderasi Terhadap Customer Satisfaction Shopee di Kota Medan. 8(3), 813–827.
DOI: http://dx.doi.org/10.30821/tq.v8i3.30556
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2026 Amri Luthfiansyah, Rosydalina Putri, Sania Nuraziza
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
